インシデント管理とは
インシデント管理とは
インシデント管理では、運用中に発生した問題を扱う手順を予め決めておきます。
手順を決めることで、統一されたログを残すことが可能です。そのため、一貫性を持った追跡調査や情報共有を行うことが可能になります。結果、問題解決のスピードアップや精度向上などに役立てることが可能です。
インシデント管理を行わないと、問題に対する対応方法やログが個人に大きく依存してしまいます。そうなると、
・類似障害の再発
・復旧時間の長期化
・属人化
が進んでいきます。
インシデント管理の流れ
インシデント管理の流れ
インシデント管理は次のような流れで行っていきます。
１．インシデントの認識
２．インシデントの記録
３．診断、分類、解決、クローズ
４．改善策の検討
１．インシデントの認識
監視などを通じて問題の認識を行います。
２．インシデントの記録
認識した問題をチケット登録します。
３．診断、分類、解決、クローズ
担当者がトラブルシュートを行い、問題を修正します。チケットに、コメントや調査結果を添付し問題をクローズします。
４．改善策の検討
解決したあとに、再発防止などの改善策を考えます。
インシデント管理のポイント
インシデント管理のポイント
社内標準となるインシデント管理方法を決めていきましょう。その際、ITILなどが参考になります。ITILとは、ITサービス管理のベストプラクティスをまとめたものになります。
可能な限りシンプルにし、自社で使いやすいものを選択します。煩雑なものは長続きしません。
余裕があれば、監視システムなどと連動も検討します。監視をトリガーとして自動でチケット登録できれば、初回登録の手間を省くことが可能です。
インシデント管理表は、フォーマットを統一させます。メンバー間で共有できる状態にします。共通のフォーマットでログを記録し共有することで、インシデント内容の共有が進んでいきます。
インシデント管理の活用例
インシデント管理の活用例
インシデント管理を行うことで、迅速な改善策を実施できた事例です。
高負荷障害によるアラートを検知したA社様。再起動により復旧実施。復旧後の調査によって原因となりそうなログを特定しました。
ログの文言をインシデント管理表で調べたところ、類似の事象を発見。その情報をもとに調査を進めることで迅速に根本原因を特定。対策を実施しました。
統一されたフォーマットでログを残しておくことで、問題の対応をナレッジとして活用することが可能です。
ディーネットのAWS運用代行サービスでは
ディーネットの運用代行サービスでは
AWS運用代行サービスでは、弊社エンジニアがお客様環境で発生したインシデントの対応を代行しています。そのさいに、全てのお客様で発生したインシデント内容を記録し、一元管理しています。
情報が集約されたインシデント内容を活用することで、一次対応や二次対応の精度向上、スピード向上に役立てています。
関連するFAQ
Q. インシデント管理とは何ですか？
A. システム運用中に発生した障害や問題について、記録・対応・再発防止までを一貫して管理する仕組みです。対応履歴を蓄積することで、次回以降の対応品質を高めます。
Q. インシデント管理と問題管理の違いは何ですか？
A. インシデント管理は「サービスを早く復旧させること」が目的です。一方、問題管理は「根本原因を特定し、再発を防ぐこと」が目的です。インシデントで応急対応し、問題管理で恒久対策を行う関係にあります。
Q. インシデント管理を導入するメリットは？
A. 主に「復旧時間の短縮」「対応品質の均一化」「ナレッジの蓄積」です。例えば、過去ログをもとに原因特定までの時間を短縮でき、一次対応のばらつきも抑えられます。
Q. インシデント管理をしないとどうなりますか？
A. 対応方法が担当者ごとにバラバラになり、類似障害の再発や復旧の遅延が起きやすくなります。ログも統一されないため、原因分析や改善が進まず、結果として運用品質が安定しません。
Q. インシデント管理の基本的な流れは？
A. 一般的には「認識 → 記録 → 診断・対応 → クローズ → 改善」の流れで進めます。特に重要なのは「記録の粒度」と「改善フェーズの実施」で、ここが抜けるとナレッジとして機能しません。
Q. ITILは必ず導入すべきですか？
A. 必須ではありません。ITILはあくまでベストプラクティスなので、自社の体制や規模に合わせてシンプルに調整することが重要です。複雑すぎる運用は定着しません。
Q. よくある失敗パターンは何ですか？
A. 典型例は「チケット未記入」「記録の粒度がバラバラ」「クローズ後に振り返らない」の3つです。これによりログが使えず、結局またゼロから調査する状態に戻ってしまいます。
Q. インシデント管理ツールは何を選ぶべきですか？
A. 重要なのは機能の多さではなく「現場が継続して使えるか」です。チケット登録のしやすさ、検索性、監視ツールとの連携（自動起票）が判断基準になります。
Q. 小規模なチームでもインシデント管理は必要ですか？
A. 必要です。むしろ少人数ほど属人化の影響が大きいため、簡易でもよいので記録と共有の仕組みを持つことで、対応の再現性が高まります。
Q. どのくらいの件数から導入すべきですか？
A. 明確な基準はありませんが、「同じ対応を2回以上した」と感じた時点で導入のタイミングです。早期に始めるほど、ナレッジの蓄積効果が大きくなります。
まとめ
最後までご覧いただきありがとうございます
この記事ではインシデント管理について解説しました。
インシデント管理を行うことで、過去に発生した問題をナレッジとして蓄積することが可能です。
インシデント管理ができていないと、属人化が進み、場当たり的な対応が増えてしまいます。ITILなどを参考に、自社にあったシンプルで使いやすいフローの構築をしてみましょう。